Сотрудник – внутренний клиент

Автор: rabotagrad.ru

В последнее время нередко можно услышать в отношении сотрудника определение внутренний клиент. Все мы знаем, кто такие внешние клиенты – это партнеры и контрагенты, с которыми приходиться взаимодействовать компании на рынке. Как и на основании каких норм осуществляется взаимодействие с работником как клиентом, с нами поделилась управляющий партнер Юридической компании «ЭНСО» Инна Головченко.

— В связи с чем возникло понятие сотрудник – «внутренний клиент» организации?

— Отношение к сотруднику как к внутреннему клиенту – это достаточно популярное сегодня понимание современного менеджмента взаимоотношений работник–работодатель. Думаю, такое понимание вполне оправданно и жизнеспособно. В последнее время приходится часто слышать о новых эффективных подходах при определении организационной структуры компаний или в управлении человеческими ресурсами. Предлагаются различные способы мотивирования персонала: перевести сотрудников на исключительно бонусную оплату труда, видоизменить или отменить отпускные и проч. Как юрист могу сказать, что большинство этих предложений не учитывает требований Трудового кодекса Российской Федерации.

— Каким образом сегодня существует правовая культура оформления трудовых отношений?

— Если государственные, муниципальные и крупные частные предприятия (с самостоятельно существующим отделом кадров) следят за формальной стороной вопроса, то средний и, особенно, малый бизнес иногда относятся к оформлению трудовых отношений достаточно свободно. Часто руководители компаний заявляют как ценность конечный результат труда (которым, как правило, является доход фирмы), необходимый к достижению сотрудником, оговаривают ключевые моменты организации трудового процесса, а сами отношения оставляют юридически неоформленными.

— Если компания динамично развивается, и прописать многие положения очень сложно, то не проще ли закрепить отношения с работником позже, когда ситуация станет стабильнее?

— Трудовое право, как любое право, – это совокупность норм, правил поведения (включающих права и обязанности), определенных законодателем. На то это и закон, чтобы быть формально-определенным и общеобязательным. Поэтому у работодателей отсутствует возможность выбора: оформлять или нет взаимоотношения со своими сотрудниками. Другое дело, что к оформлению трудовых отношений можно подойти технологично, оформить их таким образом, чтобы они способствовали реализации управленческих решений.

— Трудовые отношения можно согласовывать с управленческими решениями?

— Конечно. Как я уже отмечала, у работодателей отсутствует возможность выбора. Игнорировать Трудовой кодекс вряд ли получится, а вот использовать его в качестве инструмента для обеспечения эффективного функционирования компании – искусство. Это высшее мастерство менеджмента во взаимодействии с отделом кадров или юристами, кода они способны наложить управленческие решения на существующее законодательство.

— А что происходит с работником, как изменяются его взгляды и отношения к трудовому договору?

— Работодателям не стоит полагаться на то, что сотрудник абсолютно безграмотен в отношении своих трудовых прав. Мы с вами живем в информационном обществе: телевидение, интернет, печатные издания, радиовещание, образовательные программы и т.д. Постепенное формирование правовой культуры населения делает свое дело. Активная государственная политика, направленная на защиту трудовых прав работника, также вносит значительный вклад в осознании работниками своих возможностей. Уже сейчас встречаются плачевные ситуации, когда в конфликтных ситуациях выясняется, что работодатель менее подкован в спорных вопросах.

— Доведение дело до суда – это ситуация конфликта, который вряд ли будет сглажен. Всегда ли дело доходит до вынесения судебного решения?

— Судья в ходе разбирательства дела в любом случае предложит «договориться миром», то есть найти компромисс и заключить мировое соглашение. Это наиболее разумный способ разрешения конфликта, если, конечно, у одной из сторон существуют основания считать себя виноватым. Правда, встречается такая категория людей, которых юристы называют сутяжниками. И не дай бог, если Ваш сотрудник принадлежит к их числу, потому что решить вопрос миром не получится точно. Сутяжникам просто нравится участвовать в судебных разбирательствах. Они проигрывают дело в одной инстанции, обжалуют в следующую, меняют предмет или основания иска, заявляют повторные экспертизы… В нашей практике был случай, когда сотрудница пыталась восстановиться на работе через суд несколько лет, а это – время, нервы, судебные расходы, расходы на услуги юристов – не только для сотрудника.

— Как работодатель может защитить свои права, оформляя документы с сотрудниками?

— Часто мои коллеги забывают или не считают необходимым уделять должное внимание оформлению взаимоотношений с сотрудниками. Изыскивают образец трудового договора в Интернете и, не всегда понимая сути отношений, подписывают его как стандартную форму со всеми сотрудниками без исключения. А грамотно составленный трудовой договор, к примеру, имеет возможность исключить будущие трудности, с которыми придется столкнуться, когда ключевой сотрудник, допущенный к клиентской базе, решит покинуть компанию.

— Когда к вам обращаются чаще, в связи с какими делами?

— Весной обращаются чаще. Вообще, появляется больше творческих и интересных предположений, что чьи-то права нарушены. Однажды нам даже пришлось очень корректно попросить посетителя подтвердить свою дееспособность и психическое здоровье справкой. А если серьезно, то увеличение количества обращений часто зависит от плановых или неплановых проверок органов, контролирующих коммерческие организации.

— А кто обращается чаще – мужчины или женщины?

— Обращаются как мужчины, так женщины. Только первопричины обращений разные. Если сильный пол обращается из прагматических целей восстановления справедливости, подтвержденной финансовыми благами, то у женщины сильнее эмоциональное начало – больше от беспомощности, когда все пороги самостоятельно «обиты» (поэтому находить с ними компромисс тяжелее).