За что можно не любить агентов прямых продаж: комментарий психолога

Автор: rabotagrad.ru

Отношение потребителей к агентам прямых продаж отражает всю палитру человеческих эмоций. Большинство респондентов чаще высказываются негативно. Свой отрицательный опыт общения объясняют посредством психологических понятий: давление, манипуляция, навязывание чужого мнения, дискомфорт и проч. В основных ошибках, которые допускают агенты в диалоге с клиентами и потребители в своем отношении к продавцам, нам помогла разобраться преподаватель кафедры психологии развития и педагогической психологии факультета психологии УрГУ Юлия Владимировна Лебедева.

— Негативное восприятие обуславливается как личными особенностями продавца, так и покупателя. Можно выделить три основные ошибки, которые совершает агент.

Во-первых, это чрезмерная активность. Агент с самого начала занимает позицию внедрения, которая не предполагает общения. Он много говорит, сообщает большой объем информации за короткий период времени, не вступая в диалог с клиентом. Сама форма подачи материала не подразумевает обратную связь. А это сразу воспринимается потребителем как агрессия, манипуляция, попытка навязать ненужное.

Во-вторых, невербальные особенности. Агент (особенно если речь идет о промоутерах), как правило, говорит очень громко. Уже сам этот факт не позволяет вступить с ним в контакт. Когда клиент оказывается близко, громкость голоса не снижается – прямая ассоциация с давлением на человека. Нередко агенты демонстрируют и закрытые позы (скрещенные на груди руки, например). Не всегда имеют опрятный внешний вид: мятая одежда, грязные руки – все это отталкивает покупателей.

И, в-третьих, агентов очень много. Поэтому негативное отношение покупателей может быть защитной реакцией: закрыться, не вступать во взаимодействие. Эта реакция поддерживается еще и стереотипным отношением ко всем продавцам.

— Обозначенные ошибки поддаются корректировке?

— Первая и вторая, безусловно, корректируются. Для этого существует множество техник продаж. Агентов учат общаться с клиентами, быть ориентированными на потребителя. Агент не должен говорить в пустоту. Необходимо ориентироваться на потребности и личностные особенности клиента. Очень важно сознавать, что цель деятельности агента не сводится к количественным показателям. Главное – продать так, чтобы клиент остался доволен совершенной покупкой.

— А какие личностные особенности покупателя не позволяют ему позитивно воспринять агента?

— Например, негативный опыт покупки. При этом сама покупка может признаваться нежелательной (из серии «зря купил») либо уже в процессе приобретения, либо дома, где домочадцы, не попавшие под обаяние агента, могут критиковать совершенную сделку. У клиентов возникает ощущение манипуляции (часто это бывает при неправильном использовании техники продаж), а человеку неприятно, когда на него влияют, заставляют принимать решения помимо его воли и т.д. У потребителей может наблюдаться пренебрежительное отношение к продавцам как к людям «второго сорта», занимающимся неприличным делом.

— Какой бы Вы дали совет агентам, желающим снизить степень негатива, направленного в их адрес? И какой – покупателям, пытающимся избежать манипуляций?

— Продавец должен, прежде всего, слушать и слышать клиента, разговаривать, а не говорить. А покупателю нужно быть уверенным в своих желаниях и потребностях, самому делать сознательный выбор, иначе за него примут решение другие.