Клиентоориентированность

Мир, в котором мы живем, очень интересен, в первую очередь, тем, что он невероятно многообразен. Нам приходится взаимодействовать с огромным количеством всевозможных материальных и нематериальных объектов. Но первостепенное внимание уделяется вопросам взаимодействия людей между собой.

Человеческое взаимопонимание является самым главным ресурсом развития

Каждый живущий человек так или иначе выполняет некую роль. Кто-то выращивает хлеб, кто-то строит дома, каждый имеет свою специализацию. Происходит распределение обязанностей, и осуществляется оно в зависимости от местожительства человека, его происхождения, возможностей и способностей. Понятно, что есть роли, не предполагающие активной трудовой деятельности, и общество также приемлет такое распределение нагрузки (дети, старики, студенты, безработные, просто бездельники). Чем эффективнее работает человек и производит более ценный по своим потребительским качествам продукт, тем больше он имеет возможностей обменять его на что-то другое. Общество выработало технологию оценки нашего труда посредством уже давно изобретенных денежных знаков. Чем больше у тебя денег, тем выше балл за произведенный тобой продукт. Этими продуктами труда могут быть фрукты, овощи, машины, стройматериалы и все, что может пригодиться для практического использования, все, что можно продать. Естественно, не нужно забывать и об услугах. Это образование, торговля, связь, транспорт и многое другое. Чтобы что-то получить, мы обязаны за это предоставить соответствующее количество денег.

Обмениваясь между собой товарами и услугами, нам всегда приходится исполнять две основные функции: мы либо что-то продаем (продавцы), либо что-то покупаем (покупатели). Например, учитель продает свое время, знания и силы при обучении детей, а на полученные деньги он идет в магазин и покупает, допустим, туфли. Конечно, очень важно то, как организована вся эта система в обществе, в конкретной стране. Роль государства здесь важна, потому что именно оно и формирует всю денежную политику. Практика мирового прогресса показала, что уровень организации такой процедуры обмена результатами труда является главным показателем развитости общества. Подтверждением этому является наш грандиозный опыт советского хозяйствования, когда денежный эквивалент труда конкретного человека никак не был обеспечен товарами и услугами. В результате не было ни книг, ни мебели, ни продуктов питания. Все было в дефиците. Получается, что труд мы свой продавали непонятно кому, из-за чего качество и эффективность этого труда падала с каждым годом.

В существующей в настоящее время системе хозяйствования появилась наиболее важная составляющая: есть возможность продать и купить. Государство постепенно отдает несвойственные ему функции, покупатели и продавцы товаров и услуг имеют возможность взаимодействовать напрямую. В результате появляется большая заинтересованность более эффективного контакта друг с другом.

Конечно, в России имеется огромное количество проблем материального и социального плана. Переход к новой системе идет с огромными трудностями, особенно для тех, кто не привык к новому типу мышления, новой системе взаимоотношений между людьми. Особенно трудно внедряется в жизнь идея, смысл которой можно озвучить просто «Клиент всегда прав». В некоторых магазинах все еще работают специалисты советских времен, для которых покупатели являются самым главным раздражителем. Часто приходится терпеть от таких продавцов грубости, некорректное поведение. Они не понимают, что в следующий раз недовольный покупатель может выбрать конкурирующий магазин, где отношение к ним более комфортное. Видимо, конкуренция еще не так сильна.

С сожалением приходится наблюдать и за теми специалистами, которые работают в государственных или муниципальных организациях, где обслуживается население. Уровень мотивации к качественному труду их так низок, что о клиентоориентированности и говорить не приходится. Для них главное, чтобы прошел рабочий день, а как себя ощущают обращающиеся за услугами граждане их вообще не интересует. В этом случае усиление конкуренции, конечно, не поможет. Важно грамотно организовать менеджмент структуры и обучение персонала. Для этого нужно немного: большое желание (и неплохое финансирование).

Желание занять достойное место в современном рынке вынуждает компании создавать корпоративные конкурентные преимущества. Их суть которых сводится к тому, чтобы привлечь как можно больше покупателей. Это можно сделать только в том случае, когда потенциальные покупатели (клиенты) поймут, что при обращении в компанию могут получить выгоду, их здесь ждут, ценят и уважают. Построение такой системы происходит при максимальной ориентации всех сотрудников компании на клиента, на его интересы. Главное лицо во всей структуре взаимоотношений – это клиент, а не директор компании, не уборщица, не продавец, не кассир. В этом случае и помещение будет отремонтировано в интересах клиента, сделана установка кондиционера, и стулья будут удобные, а главное персонал будет с заметным удовольствием общаться с посетителями. И, конечно же, неукоснительно должны выполняться обязательства перед клиентом.

Клиентоориентированная компания имеет достаточно четкую организационную структуру, с прописанным функционалом каждого специалиста. Выполняя свои обязанности, сотрудник взаимодействует с кем-то из своих коллег или руководителей. Их совместная работа предполагает, что кто-то делает одну операцию, а кто-то другую. В результате деятельности всей структуры создается некий продукт, предлагаемый в дальнейшем внешним клиентам. И чтобы на выходе получился отличный результат, необходимо уделять внимание тому, как организованы все процессы внутри структуры. Считается правильным, когда внутри компании сотрудники относятся друг к другу так же, как продавцы и покупатели. На самом деле, если я, например, работаю на механическом заводе, на сверлильном станке, и инструментальный отдел предоставляет мне сверла, то можно сказать, что для этого отдела я являюсь клиентом. И я могу требовать к себе такого же отношения, как и внешний клиент. Получая качественную услугу от своего внутреннего партнера, можно совместно сделать отличный продукт. И если таким образом будет организован весь менеджмент компании, то внешние клиенты смогут по достоинству оценить произведенную качественную продукцию.

Рифат АМИРОВ,
Генеральный директор Агентства Карьера