Телефонные преимущества

Каждая организация вынуждена контактировать с внешним миром посредством технических средств. Огромное количество  информации мы получаем за счет телефонной связи, которая также позволяет  внешнему миру узнать многое о нас. Впечатление от телефонного контакта оказывает огромное влияние на уровень отношений между сторонами.

Любой разговор по телефону характеризует человека и его компанию

При непосредственном взаимодействии с клиентом или партнером по бизнесу приходится уделять внимание тому, как мы выглядим, как мы себя ведем и какая нас окружает обстановка. Если мы клиенту понравимся, то успех взаимодействия гарантирован. Увидев нас воочию, ему очень легко оценить наш уровень, легко представить, какого качества услугу можно получить и, вообще, можно ли нам доверять. При подготовке специалистов контактной зоны, специалистов по продажам, секретарей, консультантов и управленцев всегда делается упор на развитие навыков эффективного поведения. Этим специалистам необходимо понимать, что общение происходит по трем основным каналам: вербальному, звуковому и визуальному. Степень воздействия по каждому из них различна. В меньшей степени (около 10%) воздействует на собеседника смысл произносимых слов, в большей степени (около 30%) – тембр голоса, его мелодичность, уровень звучания. Основные 60%  приходятся на визуальные компоненты: манеры поведения, мимику, одежду, позу, глаза, взгляд и т.д.

При телефонном разговоре собеседники не видят друг друга – соответственно, визуальный канал восприятия перестает работать. Но, как известно, если в одном месте убывает, то в другом должно прибыть, то есть роль звукового канала в этом случае значительно возрастает. Исследования показали, что визуальное воздействие составляет 70% – соответственно, 30% приходится на смысл произносимых слов.

Вспоминается случай из практики, когда знакомый руководитель в своем кабинете продемонстрировал очень простой способ диагностики уровня компаний конкурентов. Он нажал кнопку на телефонном аппарате, позволяющую слышать разговор, не поднимая трубки, затем начал поочередно набирать номера нескольких своих конкурентов. В ответ на каждый звонок в аппарате слышался ответ сотрудника  диагностируемой компании. Плохо, конечно, что каждый звонок для тех компаний был холостым, потому что после ответа собеседника мой знакомый отключал связь. Но ему за несколько минут удалось построить рейтинг компаний на основе только одного параметра – уровня организации приема телефонных звонков. Только услышав первые несколько слов можно сделать очень много выводов о компании.

Итак, что же можно было оценить за несколько секунд?

1. как быстро поднимают трубку. Многие считают, что торопиться не надо, пусть звонящий думает, что у нас много дел и телефонных звонков. Если нужно – подождут. Я читал в какой-то статье, мол, надо брать трубку только после третьего звонка. Это абсолютно неверное утверждение: чем быстрее реакция на звонок – тем более организованна и технологична компания.
2. в каком ритме, с какой скоростью ведется речь ответившего на звонок работника. Если человек отошел от своего рабочего места, а в это время раздался звонок, то он вынужден будет быстро подойти или подбежать к аппарату, взять трубку и очень быстро ответить (иногда со сбившимся дыханием). Он ведь хочет показать, что компания технологична и оперативна. А специалист, не отвлекающийся на посторонние дела  и готовый в любой момент взять трубку,  ответит спокойно и неспеша. Кстати, торопится тот, кто боится. А этому, значит, есть причина.
3. в каком настроении находится человек. В успешной и процветающей компании настроение работников обычно соответствует общему духу и ситуации. В проблемных компаниях, как бы человек ни скрывал, все равно в его голосе можно услышать нотки печали, неуспеха, усталости, страха, болезненности, неуверенности и т.д.
4. тембр голоса, частота звучания. Как известно, чем выше частота звука говорящего, тем он больше ассоциируется с истерическим состоянием психики говорящего. Внимательно послушав человека, мы можем сделать вывод — какой  у него настрой, приветлив ли он, либо это скрывает.
5. наличие посторонних звуков. Если вы слышите, что на том конце провода люди ругаются между собой либо громко и очень задорно смеются, то, значит, там отсутствует так называемая рабочая атмосфера. Любая суета вокруг говорящего по телефону человека мешает рабочему процессу, и если в компании этот момент не отрегулирован, то это плохо.
6. чистота звучания сигнала, технический уровень аппаратуры. Компания, имеющая хорошо отлаженную и современную аппаратуру, имеет гораздо больше шансов произвести благоприятное впечатление. Когда в трубке слышны все тончайшие вибрации голоса, то общение доставляет большое удовольствие, что,  естественно, позитивно влияет на имидж компании. Появится желание позвонить еще.
7. текст, произносимый специалистом. Есть, к сожалению, компании, где вам могут ответить: «Але!», «Да!» или «Ну?». Наиболее перспективным является такая схема, когда компания имеет свой собственный стиль, свою процедуру ответа на звонок. Если процедура всеми сотрудниками безукоризненно выполняется, то это характеризует компанию только с положительной стороны.

Указанные параметры оцениваются за несколько секунд,  это может сделать практически любой человек. В связи с этим успешные компании постоянно совершенствуют уровень своего телефонного менеджмента. Клиенты всегда стараются найти отличия между компаниями конкурентов, и для этого изучаются многие показатели. Уровень организованности является наиболее важным из них. Грамотно структурированная деятельность компании заметна сразу, достаточно только позвонить.

Рифат АМИРОВ,
Генеральный директор Агентства Карьера