О качестве кадровых услуг

Так уж получилось, что в последние годы в нашей стране бурно развивается вся система услуг. К ней относятся и услуги, оказываемые кадровыми агентствами. Прекрасно, что многие из этих агентств работают хорошо, и к лучшим из них отношение со стороны клиентов благоприятное. Но приходится сталкиваться с мнениями обратного свойства, которые по своей сути не могут оставить равнодушным любого. Достаточно большое количество агентств организуют свою деятельность, мягко говоря, некорректно, как по отношению к своим клиентам, так и по отношению к соискателям работы.

Основная задача кадрового агентства – качественно и быстро решить кадровую проблему клиента.

Практически все работники агентств главную задачу понимают и стараются ее выполнять, но несколько странным образом происходит иногда само выполнение. В первую очередь, забывается, что этот бизнес связан непосредственно с людьми, можно сказать, он «гуманитарный». А в этой сфере имеются свои тонкости. Если соискатель работы взаимодействует с кадровым агентством, то для него чаще всего ситуация является либо конфиденциальной, либо психологически напряженной. Ему очень важно получить понимание со стороны консультанта, обеспечить достаточно близкий межчеловеческий контакт. Это связано с тем, что решается, можно сказать, судьбоносный вопрос, человек должен принять для себя очень важное решение, касающееся его работы. Если такое взаимодействие консультант организует грубо и цинично, то шансов решить качественно кадровую проблему клиента будет меньше, так как риск ошибиться в оценке кандидата в этом случае увеличивается.

Люди на грубость или отвечают грубостью, или закрываются. Больше всего страдает имидж самого агентства и кадровой индустрии в целом, потому что многие, к сожалению, получив отрицательный опыт общения с одним агентством, считают, что другие работают аналогично. А это далеко не так, но, тем не менее, создается некий барьер, мешающий плодотворному взаимодействию на столь сложном и многогранном кадровом рынке.

Недавно мы получили от нашего коллеги выдержку с одного из сайтов. Считаю, что эта цитата возмущенного соискателя работы здесь будет уместна. Название агентства мы не приводим, обозначив его условно, как агентство « N ».

«… когда вам звонят по телефону из этого агентства как соискателю, то не только не говорят «здравствуйте», но и разговаривают таким тоном и в таком ключе, что вы чувствуете себя как минимум вором! Или сильно оскорбленным! Любой нормальный и образованный человек не позволил бы с собой так обращаться, но ситуация... Поэтому Вам приходится терпеть хамство со стороны « N ». После 3-5 брошенных слов по телефону, без права уточнить или узнать подробности (Вам вообще слова не дают сказать), в « N » на том конце провода швыряют трубку! Именно швыряют и, заметьте, не прощаются!.. Если Вы позвоните в « N », чтобы уточнить что-то, то Вас, в лучшем случае, отошлют! Вообще, в « N » очень любят хамить, видимо, работников от сохи только что оторвали, а не выбирали дипломированных специалистов. Вам нахамят, и это будет не просто хамство, а такое хамство, что Вы вообще задумаетесь: могут ли Вам в принципе тут что-то предложить, кроме работы дояркой?.. Помимо этих проблем соискатели сталкиваются с тем, что сотрудники « N » совершенно не знают ни рынка, ни того, какими навыками может обладать соискатель, ни других, вообще-то элементарных, вещей, которые должны знать менеджеры (так называемые). Каких же специалистов они могут предложить Вам – уважаемые работодатели?..»

Подобное мнение не является единичным, такого рода комментариев приходится слышать достаточно много. Причем, речь идет не только о вновь открывшихся агентствах, но и об очень опытных и знаменитых компаниях. Жаль, что в погоне за сиюминутной выгодой и впечатляющими показателями производительности эти агентства «взлетают» над «людской суетой».

А некорректность по отношению к клиентам-работодателям проявляется в другом аспекте. В основном, не очень порядочные консультанты стараются любыми путями клиенту «впарить» кандидата, который по своим качествам на вакансию не подходит. И система работы агентства может быть так выстроена, что клиента вынуждают остановить свое внимание только на имеющемся в активе агентства кандидате. Зачем надрываться и искать? Легче убедить клиента, что это единственный в городе профессионал. Ясно, что через определенное время таким образом устроенный специалист увольняется, либо его увольняют, по причине профессионального или личностного несоответствия. Понятно, что есть гарантийные обязательства и их надо исполнять, но время ушло, ресурсы потрачены впустую.

Наиболее прогрессивные кадровые агентства используют в своей деятельности корпоративные стандарты качества, среди которых достаточно хорошо прижился такой параметр как «процент замен». Считаю, что этот стандарт можно считать одним из самых важных показателей качества работы агентства. Как известно, агентство гарантирует, что найденный для клиента специалист будет работать в соответствии с заявленными ожиданиями хорошо и долго. Если человека увольняют, то агентство обязано бесплатно найти другого специалиста. Такие замены, конечно же, производятся практически всеми агентствами, предвидеть или спрогнозировать все ситуации во взаимоотношениях работодателя и работника ни агентство, ни сам работодатель не могут. Но, тем не менее, если агентство имеет процент замен более 10%, то нужно обратить внимание на технологию его работы. В этом случае, видимо, агентство мало утруждает себя анализом вакансии, тщательностью поиска и подбора именно подходящего специалиста. Наиболее оптимальным показателем является величина от 2 до 5%.

Существуют также и другие стандарты качества. Например, минимальное количество представляемых кандидатов-финалистов также характеризует уровень агентства. Выбирать, например, из 20 кандидатов мало какой клиент захочет (он ведь деньги платит агентству). Ему лучше сделать выбор из 3 человек, это удобнее и быстрее. Правда, эти трое должны быть абсолютно подходящими, и если агентству это выполнить удается, значит там понимают, что такое качество.

Рифат АМИРОВ
Генеральный директор кадрового агентства «Карьера»